Olá, amigos!

No último post falamos de construção de marca, e nele já demos uma dica de que este é um processo beem amplo, que envolve um alinhamento completo dentro da empresa. E um dos aspectos mais relevantes é o atendimento. Pois é ele quem define como será a experiência do cliente e definirá a percepção de valor da sua marca. Muitas vezes perde-se o cliente não pela concorrência, mas pelo atendimento.

Tá aí o ponto chave deste post. Uma campanha linda precisa estar condizente com as questões internas da empresa. E não apenas o primeiro atendimento precisar ser bom, mas todo o processo, inclusive numa recompra. Quando somos um cliente recorrente nós percebemos a falha, as vezes falamos, outras não. Tá aí a importância de métrica de atendimento para que a expectativa e realidade não sejam conflitantes.

E atendimento é todo um processo: da abordagem inicial à qualidade dos produtos ou serviços e pós vendas. É tudo isso que nos dá satisfação suficiente para comprar novamente.

A campanha publicitária não será tão eficiente se a equipe de atendimento, produtos e vendas não atenderem de forma eficiente, alinhada com o propósito da empresa. Inclusive, qual o propósito da sua marca?!

Vamos citar um exemplo prático e que já pode ter te acontecido: você conhece um restaurante, gostou da primeira impressão que ele te deu, e entra (ou pede delivery).

Essa primeira abordagem te fará perceber os diferenciais do restaurante e te fará retornar nele e se tornar um cliente recorrente. O atendimento, a comida, a entrega, o buffet, a variedade, o preço, o ambiente, o estacionamento, enfim, tudo que de alguma forma te agradou. Mas com o passar do tempo você sente que algo não está como antes, e pode ser em qualquer um dos aspectos de satisfação mencionados, do atendimento à estrutura e produto. Você pode informar os atendentes ou apenas ir diminuindo a frequência de consumo até sentir melhorias. Ou parar de vez.

Em todo esse processo é importante perguntar ou analisar o comportamento dos clientes, permitir avaliações, para saber onde há os acertos e onde há erros. É um processo de melhoria contínua.

Viu como é importante a junção de publicidade e atendimento de qualidade?

A propaganda te levará novos clientes, e a sua empresa precisa atender bem e, inclusive, direcionar a abordagem. Já falamos de script de vendas, que já é uma forma muito eficiente de padronizar e não ser igual no atendimento. Se preferir, podemos chamar de Script de Atendimento. Que tal?

Um abraço virtual, e claro, beijos da Inês.

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