Olá, amigos!
Se você vendeu e nunca mais falou com seu cliente… eeita! Precisa rever isso. O Pós-venda é bem mais amplo que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pare e pense: se ele já comprou, ele já conhece sua marca, produto e/ou serviço. É um baita atalho para uma nova conversão. Tem muita empresa que deixa o processo acabar na venda ou deixa tudo para o SAC, e essa é uma falha terrível. Vamos falar de interação e relacionamento?!
No artigo anterior demos dicas para postagem e falamos de interação em casos de CTA, reclamações e elogios, e aqui falaremos de interação no pós-vendas e também para aqueles que te acompanham.
O SAC continua sendo essencial, mas ele apenas recebe uma demanda e você não precisa necessariamente esperar o cliente entrar em contato. Bata na porta dele também.
Transparência, acompanhamento da entrega, agilidade e praticidade em caso de trocas, pesquisa satisfação, programas de fidelidade, cupons exclusivos, um atendimento humanizado… pode-se usar muitos recursos. É preciso manter um Follow up.
Uma das ferramentas mais utilizadas é o e-mail marketing, e é preciso se atentar. Se você quiser a todo e-mail apenas vender, pode haver um aumento de desinteresse (descadastro). É claro que vender é o objetivo final, mas existem formas de ser “mais útil” para seus clientes. E-mail marketing não é só vendas, mas sim, relacionamento.
Outra forma de interação é o blog e as redes sociais. Curtidas, compartilhamentos, buzz, lives, eventos, bastidores, vídeos, pesquisas, feedbacks, enquetes, desafios, campanhas, filtros… o limite é a criatividade.
O objetivo é justamente manter o cliente próximo e aumentar sua satisfação com a marca. A jornada do consumidor continua após a venda. É preciso investir para que o relacionamento com o cliente dure, que ele não vá para a concorrência. Pois tão importante quanto atrair clientes, é mantê-los.
E quando os clientes viram fã da marca, eles também podem se tornar promotores. Compram, recompram, indicam, falam bem. E pode haver a tecnologia que for, no final é a propaganda ‘boca a boca’ que mais mostra o potencial da marca. E dificilmente um cliente vira fã sem uma pós-venda eficiente.
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Veja um exemplo de jornada de pós vendas (e que você pode implantar nos seus processos):
Adoção. O cliente começa a usar o produto comprado.
Uma boas vindas e dicas de uso seriam interessantes.
Retenção. O cliente já tem uma definição da marca e condições de avalia-la.
Aproveite para colher feedbacks e envie conteúdos exclusivos.
Expansão. O cliente está disposto a fazer um novo negócio.
Que tal oferecer um cupom exclusivo ou um produto complementar ao que ele comprou com um precinho especial?
Engajamento. O cliente se torna defensor da marca. (auge❤)
Você pode oferecer vantagens por indicação ou um programa de fidelidade.
Lembrando que estas são sugestões. Veja quais as vantagens que sua empresa pode oferecer de acordo com o cliente/produto/serviço. Algo em que os dois saiam ganhando. Ele na experiência e você no aumento de receita.
Cuidar bem do seu cliente é cuidar bem do seu negócio.
Ahh não esquece: a @lhamadigital tá nas redes sociais. Acompanhe a gente.
Beijos da Inês.
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